近期，笔者接到一车主投诉电话。该车主的汽车为上海大众新领域，车主的汽车发动机出现故障，到4S店进行了维修处理。但是多次维修后，发动机最后报废了。为了弥补车主的损失，也因为在质保期，4S店为车主更换了新的发动机。原本换了新发动机是件好事，但是问题又出现了。因为车主的这辆汽车还有两个月就要过质保期了，所以新换的这个发动机的质保期就成为了一个问题。车主认为，发动机虽然是新换的，但是汽车零配件是可以享受单独质保的，应该按照发动机的质保期限计算。而4S店则回应称，发动机虽然是新换的，但是应该与汽车一起进行质保，不存在单独质保的事情。车主对此非常不满，一个新换的发动机，只有两个月的质保？即便4S店再怎样保证这发动机的质量，那也着实让人心里不踏实。据车主称，新换发动机虽然暂无问题，但是谁能保证质保过后，发动机不会出现问题呢？这样对于车主而言不确定性太大了。
新领域的发动机太脆弱成为导火索
上述事件给笔者的第一印象是，上海大众新领域的发动机是否太脆弱？还在质保期内，发动机就多次出现故障。故障发生后，4S店进行了维修，但是多次维修仍然无济于事，最终却报废了。发动机报废，除车主的日常养护不到位，厂家生产的发动机质量是否也存在不过关呢？多次维修以报废告终，新换发动机能“活”多久，谁人知晓？车主的忧虑可想而知。生产厂家是否也该思考一下发动机的质量问题，车主的投诉声中，有多少是因为汽车质量问题。质量不过关，售后跟不上，投诉自然不断。
4S店的不合理说法引发争端
新发动机更换到旧车上，发动机的质保就跟随旧车了吗？这可不是什么“嫁鸡随鸡嫁狗随狗”的事情。严格意义上讲，汽车的零配件是享有单独质保的权利的。也就是说，该事件中的发动机是应该单独进行质保期限的计算的。一个新换的发动机只能保修两个月，哪个车主能够放心？但是4S店给予新发动机与旧车一起质保的说法确实容易惹众怒。那么，为什么4S店会这样回馈车主。笔者以为原因有三：第一、服务意识不健全。这应该是一个普遍的现象，在我国也确实总是存在这样的问题。对于售后方面，总是差强人意，不能够真正地为车主们着想，车卖出去，再回来修那绝对是两种态度。卖车笑脸盈盈，修车表情淡然，这不是一个问题，而是成为了一种现象，一种十分不良的现象。4S店不把服务意识提升，必然会造成大量投诉的问题。第二、服务人员素质有待提升。汽车后市场一直被认为是门槛比较低的行业，很多从业人员的文化水平并不高。至少在我国，很多从业人员的素质需要提升，技术水平方面也要加强。不要总是搞些表面文章，而实际水平上不去。当然，最为重要的是职业操守，4S店曾经就曝出“黑汽修”的问题。第三、政策法规不完善。尤其是让车主苦苦等待的汽车三包，我国在售后方面也一直在努力着。但是三包的迟迟不能落地，也体现出至少努力的程度还不够，虽然在逐步完善，但是真正地维权还处于期待中。
事件总结
综上，可以得出，此类投诉事件是一个矛盾制约的结果。首先是厂商对售后服务的控制能力不强，反复强调要加强售后，但是实际服务过程中，还是不能做到服务于人！4S店的服务态度仍需加强，服务意识的不健全，从业人员的素质等都成为了服务无法达标的原因。车主的利益无法得到保障，车主权益的维护还是缺乏相关的政策法规支持。否则，车主也不会面对不合理的说法而苦水自己往肚子里咽，甚至是投诉无门。
对于该事件，希望上海大众新领域能给车主们一个合理的说法，本网站会继续进行跟踪报道，敬请关注！
